Chắc hẳn ai cũng từng bị làm phiền bởi những quảng cáo “hàng loạt”, không liên quan khi đang lướt Internet, như
- Đang xem video Youtube hấp dẫn thì bị ép phải xem quảng cáo “nhà tôi ba đời” không liên quan.
- Đang nghe nhạc đầy tâm trạng trên Spotify thì bị bắt nghe audio quảng bá vui tươi làm “tụt mood”.
- Liên tục bị spam email hay bị telesales làm phiền.
Đó là một số ví dụ của Outbound Marketing. Không thể phủ nhận hoạt động Outbound giúp brand tiếp cận được đến nhiều người hơn, nhưng nếu áp dụng “vô tội vạ” thì có thể như con dao 2 lưỡi, khiến người dùng cảm giác bị “spam” và gây mất thiện cảm với brand. Đó là lúc doanh nghiệp nên cân nhắc Inbound Marketing để “kéo” khách hàng về một cách tự nhiên, khiến cho khách hàng không cảm thấy bị “thúc ép”. Mặc dù giai đoạn đầu triển khai hoạt động Inbound khá phức tạp và tiêu tốn nhiều thời gian, nhưng về lâu dài, nó mang lại hiệu quả không chỉ về mặt branding, mà còn trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, với chi phí “dễ thở” hơn rất nhiều.
◎ Inbound Marketing là gì?
Inbound Marketing là chiến lược thu hút, tạo dựng sự kết nối và khuyến khích khách hàng tương tác, để cuối cùng là chuyển đổi họ sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu bằng cách chia sẻ, cung cấp những nội dung hữu ích, giúp giải quyết vấn đề của họ.
Trong khi Outbound Marketing “tiêu tốn” nhiều thời gian và công sức để triển khai chiến lược, nhưng lượng khách hàng tiềm năng mang lại “ít khả quan” (ví dụ tỉ lệ chuyển đổi chỉ dưới 10%), chiến lược Inbound Marketing cho phép bạn thu hút đúng đối tượng những người “dễ dàng” trở thành khách hàng tiềm năng hơn, tỉ lệ chuyển đổi có thể năng lên mức 20%, thậm chí là hơn, với hiệu quả chi phí cao hơn.
Hubspot đã chia sẻ 3 giai đoạn chính để “chinh phục” khách hàng với Inbound Marketing theo mô hình Flywheel, xây dựng dựa trên “hành trình” trải nghiệm của khách hàng.
- Thu hút (Attract): “Hút” đúng đối tượng khách hàng tiềm năng bằng việc cung cấp nội dung có giá trị, bước đầu xây dựng hình ảnh “cố vấn/ chuyên gia đáng tin” cho thương hiệu.
- Tương tác (Engage): Cung cấp “chìa khoá”, lời giải cho những khúc mắc, khó khăn của khách hàng (pain point), để khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của brand hơn.
- Hài lòng/ Vui vẻ (Delight): Hỗ trợ, đồng hành cùng khách hàng để họ “thành công” khi sử dụng sản phẩm, từ đó thương hiệu sẽ giành được được sự ủng hộ của khách hàng.
◎ Giai đoạn 1: Attract – Thu hút
Để tiếp cận, thu hút khách hàng tiềm năng trong bước đầu của “hành trình” là tìm kiếm, thương hiệu cần lấy “nội dung có giá trị” làm kim chỉ nam, cung cấp những thông tin chất lượng mà khách hàng cảm thấy hữu ích. Bằng việc đưa ra “giải pháp” cho những thắc mắc của khách hàng, thương hiệu đã bước đầu xây dựng hình ảnh “cố vấn/ chuyên gia đáng tin”, bắt đầu tạo ra “sự kết nối” với khách hàng.
Bạn có thể lựa chọn sáng tạo và sản xuất những dưới những định dạng như
- Blog cung cấp kiến thức.
- Đăng tải tips liên quan đến lĩnh vực của sản phẩm trên mạng xã hội.
- Xây dựng video tổng quan (giới thiệu, các đặc tính sản phẩm, dịch vụ, review từ những người dùng khác,…)
- Chạy quảng cáo về những thông tin khách hàng mục tiêu quan tâm (chương trình giảm giá, khuyến mãi,…)
- Xây dựng chiến lược content đa kênh theo hành vi tìm kiếm online của khách hàng.
Để tối ưu được hiệu quả của Inbound Marketing, SEO là một lĩnh vực bạn không thể bỏ quên. Việc có chiến lược cho SEO với nội dung gắn các cụm từ khoá liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, lĩnh vực của bạn mà khách hàng quan tâm, là một cách giúp khách hàng có thể tự “tìm đường” đến website hoặc các trang bán hàng của doanh nghiệp một cách “tự nhiên” nhất.
◎ Giai đoạn 2: Engage – Tương tác
Nếu giai đoạn đầu là thu hút khách hàng bằng việc cung cấp những nội dung có giá trị cho họ, thì giai đoạn 2 này, doanh nghiệp cần phải tiếp tục “tương tác”, đưa những nội dung giải pháp cho vấn đề của nhóm khách hàng tiềm năng từ đó khuyến khích họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Với những niềm tin và nhu cầu được khách hàng hình thành từ bước “thu hút”, mục đích của giai đoạn này là tiếp tục cung cấp những thông tin “sâu hơn”, thể hiện bạn đang đề nghị cung cấp “giải pháp” cho vấn đề của họ, chứ không chỉ “thúc ép” họ mua một sản phẩm đơn thuần. Hoạt động trong giai đoạn này cần chú ý
- Theo sát “hành trình mua” của khách hàng (họ quan tâm đến những yếu tố nào của sản phẩm, mong muốn gì,…)
- Cung cấp nội dung “sâu”
- Tư vấn/ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng có nhu cầu
- Các bài viết gắn CTA để thúc đẩy hành vi chuyển đổi mua của khách hàng
Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là “chìa khoá” của giai đoạn này, khiến họ muốn “gắn bó” với thương hiệu. Các doanh nghiệp chỉ cần nhớ “Đừng thúc ép mua sản phẩm, hãy cung cấp giải pháp”.
◎ Giai đoạn 3: Delight – Hài lòng/ Vui vẻ
Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu, việc cần làm bây giờ là chăm sóc khách hàng, theo sát “hành trình sử dụng sản phẩm” của họ. Bạn cần cho khách hàng thấy rằng thương hiệu thật sự chu đáo, quan tâm chứ không chỉ chăm chăm vào ví tiền của họ. Khi đó, khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng với những trải nghiệm nhận được và có thêm động lực để tiếp tục đồng hành lâu dài cùng thương hiệu. Thậm chí, khách hàng có thể hỗ trợ “lan truyền” thương hiệu, giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm cho người quen của mình.
Một số hoạt động doanh nghiệp có thể cân nhắc trong giai đoạn Inbound Marketing này:
- Sử dụng Chatbot để hỗ trợ tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
- Tạo những cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, và có những cải thiện để tối ưu trải nghiệm của họ. (gợi ý 6 tháng 1 lần)
- Email Marketing, chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin.
- Cung cấp chương trình “thẻ thành viên”, cung cấp ưu đai cho những lần mua sau.
- “Nghe ngóng” trên các trang mạng xã hội – Nếu có khách hàng nào feedback, chia sẻ trải nghiệm, nêu những thắc mắc liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, đảm bảo thương hiệu sẽ có mặt để phản hồi, thể hiện sự quan tâm và “khuyến khích” những hành động đó của họ.
- …
____________________
Kết luận
Khiến khách hàng cảm thấy thương hiệu như một người bạn thật sự là “chiến thắng” của doanh nghiệp trong cuộc chiến giành thiện cảm của người tiêu dùng trên thị trường đầy cạnh tranh hiện nay. Thay vì “thúc ép” khách hàng mua hàng với những quảng cáo “spam” liên tục, gây khó chịu, thương hiệu sẽ xây dựng được thiện cảm hơn khi tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, được tự tìm đến sản phẩm “giải pháp” qua điểm chạm là những bài cung cấp “thông tin chất lượng”. Đó là lý do chính doanh nghiệp nào cũng cần ứng dụng kết hợp Inbound Marketing ngay vào các hoạt động Marketing của mình, với 3 giai đoạn chính được Hubspot chia sẻ: Thu hút – Tương tác – Hài lòng
